La presente procedura disciplina la gestione dei prodotti acquistati tramite embracehomegoods.com che risultino danneggiati, incompleti o compromessi durante il trasporto o al momento della consegna.
La procedura si applica congiuntamente alla Politica di spedizione e consegna, alla Politica di reso, rimborso e garanzia legale e alle Condizioni Generali di Vendita pubblicate sul sito.
Al momento della consegna, il destinatario è invitato a controllare, per quanto ragionevolmente possibile, le condizioni esteriori dell'imballaggio e il numero dei colli ricevuti.
È opportuno verificare in particolare:
• schiacciamenti o deformazioni evidenti;
• tagli, fori, strappi o aperture dell'imballaggio;
• angoli gravemente danneggiati;
• tracce di umidità o infiltrazioni;
• nastro adesivo apparentemente manomesso;
• numero dei colli rispetto alle informazioni di spedizione disponibili;
• eventuali anomalie evidenti nella movimentazione del pacco.
Per mobili composti da più colli, la consegna di una sola parte della spedizione non implica automaticamente che l'intero ordine sia stato completato.
L'assenza di danni visibili sull'imballaggio esterno non esclude la presenza di danni interni rilevabili soltanto dopo l'apertura del collo.
Quando il collo presenta anomalie visibili, il destinatario è invitato, quando tecnicamente possibile, a indicare una riserva specifica al momento della consegna.
La riserva dovrebbe descrivere concretamente il problema riscontrato, ad esempio:
• “collo schiacciato sul lato”;
• “imballaggio perforato”;
• “angolo fortemente danneggiato”;
• “collo aperto o sigillo danneggiato”.
Una riserva specifica facilita la verifica successiva con il vettore.
La firma della consegna senza riserva non comporta automaticamente la perdita dei diritti del consumatore relativi a danni non immediatamente riconoscibili, difetti occulti o difetti di conformità rilevati successivamente.
Se il vettore non consente tecnicamente l'inserimento di una riserva, il cliente può comunque procedere con la segnalazione secondo la presente procedura.
Quando viene rilevato un danno, il cliente è invitato a conservare temporaneamente l'imballaggio e a documentare le condizioni della spedizione prima di eliminare materiali protettivi o modificare lo stato del prodotto.
La documentazione utile può comprendere:
• fotografia dell'intero collo;
• fotografia dell'etichetta di spedizione;
• fotografie delle parti esterne danneggiate;
• fotografie delle protezioni interne;
• fotografie dell'intero prodotto;
• fotografie ravvicinate delle aree danneggiate;
• fotografie dei componenti mancanti o deformati.
Per mobili composti da numerosi elementi, può essere utile fotografare anche l'insieme dei componenti ricevuti per consentire l'identificazione di eventuali parti mancanti.
Le fotografie vengono utilizzate esclusivamente nella misura necessaria a identificare il danno, verificare le circostanze della consegna e individuare il rimedio appropriato.
Il cliente è invitato a comunicare il danno non appena ragionevolmente possibile dopo averlo rilevato.
Per i danni immediatamente visibili, è consigliabile inviare la segnalazione entro 48 ore dalla consegna al fine di facilitare la verifica logistica e la raccolta della documentazione.
Il termine di 48 ore ha esclusivamente funzione organizzativa e non costituisce un termine di decadenza dai diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
La mancata segnalazione entro 48 ore non determina quindi automaticamente il rigetto di una richiesta relativa a un difetto di conformità o a un danno che il cliente non avrebbe potuto ragionevolmente rilevare immediatamente.
Per consentire una corretta identificazione della pratica, la segnalazione dovrebbe contenere:
• nome e cognome del cliente;
• numero dell'ordine;
• prodotto interessato;
• descrizione del danno o della parte mancante;
• indicazione dell'eventuale riserva formulata al vettore;
• fotografie disponibili;
• indicazione del collo interessato, quando l'ordine è composto da più pacchi.
Non è richiesto al cliente di ottenere autonomamente una dichiarazione di responsabilità dal vettore prima di poter richiedere assistenza a embracehomegoods.
Dopo la ricezione della segnalazione, vengono verificati i dati dell'ordine e gli elementi disponibili relativi alla consegna.
La verifica può comprendere:
• controllo del numero di tracciamento;
• verifica della prova di consegna;
• controllo del numero di colli affidati al vettore;
• analisi delle fotografie fornite;
• identificazione del componente interessato;
• verifica dell'eventuale riserva registrata;
• richiesta di informazioni aggiuntive al vettore.
La verifica ha lo scopo di individuare il rimedio appropriato e non può essere utilizzata per privare il consumatore dei diritti previsti dalla garanzia legale.
Quando il trasporto è organizzato dal venditore, il rischio di perdita o danneggiamento del bene resta regolato dalle disposizioni applicabili del Codice del Consumo fino al trasferimento del possesso materiale al consumatore o a un terzo da lui designato, diverso dal vettore.
Quando il danno si è verificato prima di tale momento, il cliente non è tenuto a sostenere il costo economico del danno imputabile al trasporto organizzato dal venditore.
La gestione dell'eventuale reclamo verso DHL Express, UPS® o FedEx viene effettuata separatamente dal rapporto con il cliente.
Il consumatore non è tenuto ad attendere la conclusione di una controversia tra venditore e vettore quando risulta già accertato che il prodotto ricevuto è danneggiato e deve essere applicato un rimedio previsto dalla legge.
Se il danno riguarda esclusivamente un componente sostituibile e il resto del prodotto è conforme e utilizzabile, può essere predisposto l'invio gratuito della parte sostitutiva.
La sostituzione parziale viene utilizzata soltanto quando consente di ripristinare integralmente la conformità del prodotto entro un periodo ragionevole e senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
Il consumatore non è tenuto ad accettare una riparazione puramente estetica, temporanea o tecnicamente inadeguata quando il prodotto rimane non conforme.
Se il componente sostitutivo non risolve il problema, restano applicabili gli ulteriori rimedi previsti dalla garanzia legale.
Quando il danno compromette in modo significativo la struttura, la stabilità, la sicurezza, la funzionalità o l'aspetto contrattualmente rilevante del prodotto, la pratica viene gestita nell'ambito della garanzia legale di conformità.
A seconda delle circostanze e dei presupposti previsti dalla normativa, il rimedio può consistere in:
• riparazione senza spese;
• sostituzione senza spese;
• riduzione proporzionale del prezzo;
• risoluzione del contratto e rimborso, quando applicabile.
Riparazione e sostituzione devono essere effettuate entro un periodo ragionevole e senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
Un mobile che presenta danni a parti strutturali, sostegni, gambe, pannelli portanti, sistemi di fissaggio, vetri, meccanismi o elementi che possono incidere sulla stabilità non deve essere utilizzato fino alla verifica del problema.
Il cliente è invitato a interrompere il montaggio se durante l'assemblaggio vengono individuati componenti rotti, deformati o chiaramente compromessi.
Continuare a utilizzare o montare un prodotto gravemente danneggiato può aggravare il danno e creare rischi non necessari.
Quando un ordine è composto da più colli e uno o più pacchi non vengono consegnati, viene verificato separatamente lo stato dei colli mancanti.
Una consegna parziale non viene considerata automaticamente perdita dell'intero ordine.
Vengono confrontati:
• numero dei colli previsti;
• numeri di tracciamento disponibili;
• collo o colli indicati come consegnati;
• eventuali pacchi ancora in transito;
• prova di consegna disponibile.
Se un collo viene accertato come perduto durante il trasporto prima del passaggio del rischio al consumatore, viene predisposto il rimedio appropriato senza addebitare al cliente il valore della parte perduta.
Se il sistema di tracciamento indica che la spedizione è stata consegnata ma il cliente dichiara di non averla ricevuta, viene avviata una verifica della consegna.
La verifica può comprendere:
• prova di consegna del vettore;
• data e ora registrate;
• luogo indicato per la consegna;
• eventuale nominativo o firma del destinatario;
• eventuale consegna a un terzo autorizzato.
La sola indicazione elettronica “consegnato” non viene considerata automaticamente sufficiente quando gli elementi disponibili non dimostrano che il consumatore o un terzo da lui designato abbia effettivamente acquisito il possesso del bene.
Quando la restituzione del prodotto danneggiato è necessaria per l'esecuzione del rimedio dovuto in base alla garanzia legale, le modalità vengono comunicate al cliente in funzione della natura e delle dimensioni del prodotto.
Il cliente non deve sostenere i costi necessari alla restituzione di un prodotto riconosciuto come non conforme quando il rimedio rientra nella garanzia legale.
Per mobili ingombranti può essere organizzato un ritiro o un'altra soluzione logistica adeguata, in modo da evitare che il consumatore debba organizzare autonomamente una spedizione non compatibile con le dimensioni del bene.
Il cliente non deve spedire autonomamente un mobile verso indirizzi non espressamente indicati nell'ambito della pratica di assistenza.
Quando ricorrono i presupposti previsti dalla normativa per la risoluzione del contratto a causa di un prodotto danneggiato o non conforme, il rimborso viene eseguito secondo le modalità previste dalla Politica di reso, rimborso e garanzia legale.
Il rimborso viene effettuato sul metodo di pagamento originariamente utilizzato, salvo diverso accordo consentito dalla legge.
Dopo l'effettiva emissione del rimborso, l'accredito richiede normalmente 3–5 giorni lavorativi, in funzione dei tempi tecnici del prestatore di pagamento.
La presente procedura non sostituisce il diritto di recesso previsto per gli acquisti a distanza.
Quando applicabile, il consumatore può esercitare separatamente il diritto di recesso entro 14 giorni secondo le condizioni previste dalla normativa e dalla Politica di reso, rimborso e garanzia legale.
Un danno o difetto di conformità viene invece gestito secondo le specifiche tutele previste dalla garanzia legale e non richiede al consumatore di utilizzare necessariamente il diritto di recesso.
La scadenza del termine di 14 giorni per il recesso non determina la perdita dei diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità di 2 anni, quando applicabile.